Per le banche è molto costoso acquisire nuovi clienti. Il costo di acquisizione (CAC Customer Acquisition Cost) di un cliente bancario al dettaglio è di circa $ 200. Ora più che mai, le banche sono sotto pressione per ridurre i costi di acquisizione dei clienti al fine di ottenere una crescita sostenibile. La ragione di ciò è duplice. In primo luogo, il panorama competitivo sta cambiando. Le banche Challenger (banche digitali) e le Fintech stanno conquistando i clienti attraverso strategie di crescita aggressive. Stanno adottando un growth hacking per l’acquisizione di clienti e sta funzionando.
Questi nuovi operatori del mercato monetario, stanno anche rimodellando le aspettative dei clienti. La verità è che le banche non competono più su tassi di interesse, commissioni o premi. Invece, competono sull’esperienza del cliente. In questo articolo, esamineremo quattro modi in cui le banche possono acquisire nuovi clienti e ridurre i costi di acquisizione dei clienti. Esploreremo le sfide e le opportunità di crescita che le banche devono affrontare nel 2020-2021 e oltre.
Attrito nel percorso del cliente = opportunità persa per ridurre i costi di acquisizione dei clienti
Non sorprende che gran parte delle opportunità di ridurre i costi di acquisizione dei clienti si verifichi durante il processo di onboarding. L’apertura di un nuovo account è solitamente la prima esperienza che i clienti hanno con una banca e conta una buona prima impressione. I clienti bancari aprono sempre più conti online, soprattutto sulla scia del COVID-19. Questa, di per sé, è una buona notizia per le banche. Il costo per acquisire nuovi clienti è inferiore se eseguito online.
Tuttavia, l’onboarding digitale nel settore bancario richiede un po ‘di lavoro. Il 40% dei consumatori abbandona i processi di onboarding quando apre un nuovo conto bancario. I tre motivi principali sono:
- Un processo troppo lungo;
- Autenticazione che richiede tempo;
- Difficoltà nella compilazione dei moduli.
Allo stesso modo, il 61% delle persone ritiene che sarebbe almeno un po ‘difficile cambiare banca. Il 70% degli europei non ha mai cambiato banca, nonostante il fatto che:
- Quasi il 50% degli europei cambierebbe banca per tassi di interesse più elevati;
- Il 40% degli europei cambierebbe banca per commissioni inferiori.
Questo dipinge un’immagine chiara. Il fastidio (percepito) di cambiare banca scoraggia le persone dal farlo. E non sono esattamente sbagliati. Con un tasso di abbandono del 40% durante il processo di onboarding, vi sono chiaramente margini di miglioramento.
4 modi per ridurre i costi di acquisizione dei clienti
1. Rendi la lead generation una conversazione, non un interrogatorio
Per competere, le banche al dettaglio devono prendere appunti dalle banche sfidanti. Queste istituzioni finanziarie focalizzate sulla tecnologia devono il loro successo a fornire un’esperienza cliente semplificata e intuitiva. Prendi N26 per esempio. N26 aiuta i clienti a creare un conto bancario in soli 5 minuti. Inoltre, l’intero processo è automatizzato in un modo che sembra di chattare con un amico.
Neobank e Fintech non sono gli unici a ottenere conversazioni. Il banking conversazionale è un argomento caldo per la maggior parte delle banche al dettaglio. Il banking conversazionale è un approccio multicanale al marketing, alla vendita e al servizio dei clienti. Crea un’esperienza cliente coerente, indipendentemente da come o da dove un cliente si rivolge.
Questo approccio riduce notevolmente i costi associati all’acquisizione dei clienti. Fino ad ora, un approccio completamente automatizzato all’onboarding sarebbe stato difficile da realizzare bene. Nel 2020, l’automazione mirata aggiunge valore alle esperienze dei clienti.
2. Identificare le fonti di attrito
Allo stesso modo, le banche devono individuare le fonti di attrito nel percorso del cliente. In altre parole: cosa significa specificamente indurre i clienti ad abbandonare il processo di onboarding? Ancora una volta, usiamo N26 come esempio. La banca accelera continuamente il processo di creazione dell’account. Integrando il riconoscimento facciale e la tecnologia delle impronte digitali nella sua app di conversazione, è facile per il cliente verificare la propria identità.
L’azienda riferisce che ciò che in passato richiedeva tre minuti è ora possibile in 15 secondi. Qui sta l’obiettivo principale delle moderne interfacce utente: ridurre al minimo il numero di passaggi necessari per completare un obiettivo. In questo modo si riduce l’attrito, la frustrazione e l’abbandono dei clienti.
3. Coltiva o Coccola i contatti
Le banche devono anche ripensare alle proprie strategie di consolidamento dei lead. L’obiettivo del lead nurturing è costruire relazioni con potenziali clienti che non sono pronti ad acquistare. Tuttavia, molte banche stanno ancora adottando un approccio obsoleto. Il lead nurturing di successo fornisce contenuti pertinenti e contestuali per avvicinarli all’obiettivo desiderato. Questo non dovrebbe essere limitato alle campagne e-mail o alle iniziative promozionali di massa.
Invece, le banche dovrebbero avvicinarsi al lead nurturing in modo colloquiale. Avere conversazioni 1: 1 con potenziali clienti è il modo migliore per affrontare le obiezioni. Un dialogo a due vie è molto più efficace che inviare un’e-mail e sperare che rimanga fedele. Il modo migliore per coltivare i lead è tenere conversazioni personali sui canali che preferiscono.
4. Incontra i clienti sui loro canali preferiti
Questo ci porta al nostro quarto punto. Le persone preferiscono la messaggistica ad altre forme di comunicazione, inviano oltre 65 miliardi di messaggi ogni giorno solo su WhatsApp. Più della metà di noi preferisce inviare messaggi a un brand piuttosto che chiamare il servizio clienti. Tuttavia, molte aziende stanno ancora costringendo i propri clienti a contattarli attraverso canali tradizionali come telefono ed e-mail.
Per ora, il divario di comunicazione rappresenta un’opportunità per le aziende di affrontare un punto dolente comune per i clienti. Coloro che colmano il divario costruiscono modelli di business più competitivi e riducono i costi di acquisizione dei clienti. La messaggistica, combinata con l’automazione, è l’unico modo per farlo su larga scala. Le aziende che aprono nuovi canali di messaggistica gestiscono un volume maggiore di supporto senza la necessità di far crescere i loro team esistenti.
Un approccio ponderato all’automazione rende i team più efficienti, consentendo agli “agenti umani” di concentrarsi sul supporto dei clienti in modo più significativo. Questo, ovviamente, ridurrà i costi di acquisizione dei clienti.
La soluzione per le banche moderne
È chiaro che la personalizzazione, la velocità e la convenienza sono necessarie per ridurre i costi di acquisizione dei clienti. Le banche devono adottare una piattaforma di conversazione che renda meno costosa l’acquisizione di nuovi clienti, rendendo le cose più semplici. Le applicazioni conversazionali o di messaggistica sono l’unica via da seguire. Combinano preferenze di comunicazione esistenti, esperienze intuitive e automazione per esperienze cliente vincenti.
