Link Veloci Argomenti:
Cos’è la Customer Experience?
Migliorare la Customer Experience (CX) o esperienza del cliente significa: migliorare i processi con cui il cliente viene a contatto con il brand durante un acquisto, il ciclo di vita di un cliente, in modo tale da migliorare la soddisfazione e la lealtà, raggiungendo gli obiettivi aziendali.
Per qualsiasi azienda, la motivazione per migliorare l’esperienza del cliente è sempre legata ad almeno 2 obiettivi critici:
- Generare più entrate attraverso una maggiore acquisizione dei clienti.
- Generare più entrate trattenendo, rinnovando e aumentando o vendendo in modo incrociato ai clienti esistenti.
La Customer Experience può essere migliorata in diversi modi. Ad esempio, ciò potrebbe includere piccoli miglioramenti del sito Web in modo tale che il tasso di conversione per il traffico esistente aumenti in modo significativo nei primi 2 trimestri dell’esercizio, o modificare i canali del servizio clienti in modo da migliorare i tassi di fidelizzazione.
Oppure una grande azienda di viaggi che prevede di rivedere l’intera esperienza utente su tutti i canali online, dall’app mobile, al sito Web ai social media, che può richiedere anche un 12-24 mesi per riprogettare, testare e implementare.
Nel complesso ambiente del digital marketing di oggi, la Customer Experience potrebbe avere significati diversi a seconda del contesto B2B e B2C. Certamente non è mai solo una cosa o una funzione – è una combinazione di molti fattori diversi forniti da molteplici funzioni nell’organizzazione – per garantire che il cliente o il potenziale cliente abbiano un viaggio il più possibile privo di interferenze, senza discontinuità e piacevole con il brand, ogni volta, attraverso ogni fase del viaggio o del funnel d’acquisto.
Per ogni punto di contatto intendiamo – dall’UX della piattaforma di e-Commerce, dai social media al call center; dal momento di check-out al modo in cui vengono raccolti i dati dei clienti – ogni interazione offre l’opportunità di migliorare la Customer Experience al fine di convertire, conservare e ottimizzare il valore del ciclo di vita dei clienti.
7 suggerimenti per migliorare l’esperienza del cliente
Oggi i clienti vogliono esperienze. Scelgono brand che offrono esperienze di acquisto uniche, facili e convenienti. Migliorare l’esperienza del cliente è uno dei modi più strategici e controllabili per accelerare il raggiungimento degli obiettivi aziendali di lead generation, acquisizione dei clienti e fidelizzazione nel 2020 e oltre.
Ecco alcune statistiche:
- Uno studio di Zendesk del 2013 ha affermato che l’89% dei clienti infelici ne parla agli altri, l’87% dei clienti felici racconta anche agli altri la propria esperienza.
- Uno studio Gartner del 2017 aveva scoperto che quasi l’81% delle aziende prevede di competere esclusivamente sulla base della Customer Experience.
- Un sondaggio Accenture del 2018 aveva rilevato che l’87% delle aziende concordava sul fatto che le esperienze tradizionali non soddisfano più i clienti;
- Uno studio di Gartner del 2018 ha rilevato che entro il 2020, il 25% di tutte le interazioni con i clienti avverrà attraverso assistenti virtuali e chatbot.
#01 – Mobile-first
Quando si tratta di percezione e impressioni, il primo è ciò che dura! L’esperienza del cliente deve migliorare in tutti i punti di interazione, specialmente dove iniziano oggi – sugli smartphone e su altri dispositivi mobile dei clienti.
Dopotutto, oltre il 70% di tutto il traffico globale proviene da dispositivi mobili, il 61% dei consumatori legge e-mail sui telefoni cellulari e oltre il 95% degli utenti di Facebook accede al sito tramite smartphone!
Il che significa che se si tratta del tuo sito Web, app, newsletter, post sui social media, annunci di ricerca ecc., Il tuo obiettivo deve essere quello di migliorare l’esperienza mobile, perché è lì che i tuoi clienti sono, mentre scoprono e fanno acquisti dal tuo brand.
#02 – Gestione dei dati del cliente e personalizzazione
Il livello di personalizzazione che è possibile fornire a un cliente dipende dalla qualità e dalla quantità di informazioni disponibili sul cliente; e quanto bene è organizzato per l’analisi e il processo decisionale.
In altre parole, al fine di offrire una buona esperienza al cliente, è necessario seguire le migliori prassi di gestione dei dati dei clienti.
Ad esempio, come verifichi il comportamento dei clienti sul tuo sito Web? Come faresti a sapere se la tua strategia web funziona? Controlli le statistiche su Google Analytics, che di per sé è una piattaforma di gestione e analisi dei dati incentrata sul web? Lo stesso vale per l’analisi di Facebook, Twitter. Ma da sole queste piattaforme di analisi non bastano.
Il tutto deve confluire in Customer Data Management in modo da gestire centralmente i dati dei tuoi clienti, sarai in grado di identificare, mappare, tracciare e creare esperienze uniche contestualizzate e personalizzate per ogni fase del percorso dell’acquirente, attraverso diversi canali, piattaforme e dispositivi.
#03 – L’esperienza dell’omnicanlità – Omnichannel Marketing
Le campagne di marketing multicanale o omnicanale forniscono esperienze vincenti per i clienti.
È fondamentale investire più risorse non solo in strumenti che aiutano ad attivare i dati dei clienti attraverso vari canali di marketing, ma per rimuovere gli ostacoli tra i vari canali di marketing al fine di offrire un’esperienza cliente con soluzione di continuità.
Ad esempio, abbiamo tutti vissuto la situazione in cui stiamo visitando il nostro negozio online preferito per un particolare articolo – diciamo un abitino nero – e potremmo addirittura acquistarne uno. Tuttavia, molto tempo dopo aver effettuato l’acquisto, fastidiosi annunci di retargeting su abiti neri ci continuano a perseguire.
Oppure potresti ricevere un’email che promuove ancora abiti neri anche se hai già effettuato un acquisto. Questo è un tipico esempio di esperienza del cliente frammentata. Con un approccio organizzato e un’adeguata gestione del pubblico, gli esperti di marketing sarebbero in grado di spostare la comunicazione al livello successivo nel momento in cui viene acquistato l’abito nero. In pratica, riceveresti offerte per borse e scarpe da abbinare al tuo vestito nero e non al vestito stesso.
In sostanza, offrire un’esperienza “omni-channel” significa che il cliente può connettersi con l’interazione o la transazione del marchio da qualsiasi dispositivo o canale – sia esso in negozio, sul sito Web, su Instagram, utilizzando l’app o persino uno smart speaker – e riprendere senza interruzioni esattamente da dove si erano interrotti l’ultima volta, senza dover ripetere se stessi o riavviare l’intero percorso di acquisto.
Sebbene ciò sembri un’iniziativa costosa e ad alta tecnologia (e lo è!), Il segreto è nel dare la priorità ai canali, alle piattaforme e ai dispositivi che hanno più impatto sulla tua attività e iniziare a fare cambiamenti incrementali, organizzando prima le campagne attraverso alcuni canali prioritari e quindi includendo gradualmente sempre più punti di contatto possibili nel mix.
#04 – Customer Experience – Colmare il Gap con la concorrenza
La concorrenza può essere la tua più grande fonte di apprendimento – questo rimane vero anche per l’esperienza del cliente. Le grandi aziende hanno già investito e condotto molti esperimenti sulla Customer Experience e sono arrivati a una serie migliorie. Se stai cercando un punto di partenza economico per migliorare la tua esperienza del cliente, inizia proprio dai tuoi concorrenti. Studia e interagisci con il loro sito Web, i punti vendita dei consumatori, capire come sono allineate le loro campagne di marketing, email, ecc.
È fondamentale vedere, e provare l’esperienza in prima persona, al fine di identificare lacune cruciali che potrebbero allontanare i clienti.
#05 – UX User Experience incentrata sul cliente
Tradizionalmente, l’esperienza dell’utente (UX) è un termine riferito per spiegare le interazioni uomo-computer. Tuttavia, poiché sempre più clienti trascorrono più tempo nell’interazione con il tuo brand online, che offline, la linea tra User Experience (UX) e Customer Experience (CX) è sempre più sfocata.
Ciò significa mettere al centro l’interesse dei clienti su quello degli affari, con la speranza che il focus sull’esperienza del cliente possa a sua volta restituire gli obiettivi di business. E questa scommessa si è dimostrata vincente per alcuni brand di maggior successo al mondo che competono sull’esperienza piuttosto che su prodotti o servizi. Pensa a Virgin, Apple, AirBnB, Uber – hanno vinto la battaglia di conversione e conservazione – sull’esperienza.
Che si tratti del prodotto SaaS, del sito Web o dell’app mobile, i designer devono mettere al primo posto la convenienza e le preferenze del cliente. Ciò significa seguire le migliori best practice standard che sono già state stabilite e testare progetti innovativi che migliorino il coinvolgimento dei clienti.
#06 – Self-service virtuale per i consumatori next-gen
I millenials presto diventeranno il mercato demografico dominante. Secondo l’US Census Bureau, nel 2019, i Millenials dovrebbe superare i baby boomer, per la prima volta nella storia.
Uno studio di Gartner 2018 prevede che entro il 2020 circa l’85% delle interazioni con i brand da parte dei millennial sarà privo di aiuti umani. Mentre è stato riferito che il 70% di questa generazione preferisce anche interagire con chatbot e assistenti virtuali per il self-service quotidiano e la risoluzione dei problemi.
Anche la Gen Z sta rapidamente diventando un elemento demografico da non sottovalutare, costituendo il 40% della popolazione entro il 2020 avendo un aumento del potere di spesa di $ 40 miliardi negli Stati Uniti. La Gen Z ha le sue caratteristiche, preferendo acquistare sulla base di recensioni tra pari e micro-influencer, tecnologie ad attivazione vocale e esperienze uniche.
Che si tratti di sperimentare e investire in chatbot e assistenti virtuali, tecnologie di servizio clienti ad attivazione vocale, esperienze di realtà aumentata (AR) abilitate al 5-G e realtà virtuale (VR), nel 2020, le aziende devono trovare il loro punto debole tra “clienti” e interazioni macchina; con un focus sul bilanciamento dell’uso della tecnologia senza perdere la loro umanità e autenticità.
#07 – Misurazioni NPS geografiche / basate su team
Oggi, le aziende mature e responsabili conducono almeno 1 sondaggio di feedback dei clienti all’anno, il più delle volte, il sondaggio Net Promoter Score (NPS). Questo sondaggio pone una semplice domanda: “In base alla tua esperienza con la nostra azienda, con quale probabilità ci consiglieresti a un amico o famiglia”?
La risposta viene acquisita su una scala appropriata, con il punteggio più alto è “molto probabilmente” da raccomandare e 0 è “meno probabile”. Lo abbiamo sperimentato tutti, presso i banchi del check-in in aeroporto, nei negozi e supermercati e sicuramente tramite email.
Un Net Promoter Score (NPS) sano è indicativo di fiducia, soddisfazione, lealtà e crescita dei clienti attraverso la raccomandazione del brand, che sono metriche fondamentali per la sopravvivenza e la crescita del business.
Ma se sei un’azienda di medie e grandi dimensioni e disponi di team dedicati rivolti ai clienti per varie regioni, a livello nazionale e/o internazionale, un singolo sondaggio NPS non ti fornirà abbastanza informazioni su cui agire. Per questo, gli esperti di marketing possono scegliere tra una delle numerose società di software di rilevamento come SurveyMonkey, SurveyGizmo e Qualtrics che offrono analisi NPS in base alla posizione e alla distribuzione del team.
Ad esempio, quando ricevi la consegna di un prodotto ordinato online, ricevi immediatamente una richiesta di feedback con una domanda sul tuo telefonino e/o via e-mail, chiedendo feedback sia sul prodotto che sull’esperienza di consegna.
Il Net Promoter Score (NPS), consente di identificare aree di miglioramento e modelli nel feedback sull’esperienza del cliente, in tempo reale o quasi in tempo reale.
Ad esempio, se il tuo team di vendita negli Stati Uniti ottiene un punteggio NPS aggregato di 8, i team di vendita dell’UE ottengono un punteggio di 6: ora hai le metriche per capire quale team ha bisogno di ulteriori miglioramenti e puoi dare priorità e destinare delle risorse e investimenti di conseguenza. Inoltre, puoi anche raccogliere NPS specifici dei dipendenti, in cui il sondaggio viene inviato ai clienti subito dopo un’interazione del servizio clienti con un dirigente, come nel caso della consegna di acquisti online o persino di un taglio di capelli o di un’interazione con il call center.
Questa era la Customer Experience, che poi se sei un frequentatore del nostro blog Improove, alla fine non è che il Buyer’s Journey di cui abbiamo già ampiamente discusso.
