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KFC chiude 750 fast food. Ma la sua gestione della crisi attraverso i social è impeccabile!

Sempre più si sente parlare di “Crisis Management”, o meglio, “Gestione della Crisi”. Quale miglior modo di spiegarvi cos’è, se non attraverso un case-study fresco fresco che ci arriva da oltremanica. Buona lettura!

La crisi

Più dell’80% di tutti i KFC britannici (750 per la precisione) sono stati costretti a chiudere perché l’azienda che ha recentemente ottenuto la distribuzione per tutti i ristoranti non è riuscita a consegnare in tempo i polli. 

Due settimane fa, infatti, KFC ha cambiato distributore passando da Bidvest Group a DHL, provocando una crisi delle consegne che l’impero del pollo fritto ha definito come delle semplici “difficoltà iniziali”.

Sabato 17 febbraio KFC ha twittato: “I polli hanno attraversato la strada, solo che non sono andati nei nostri ristoranti. […] Non facciamo compromessi sulla qualità, quindi senza consegne alcuni nostri ristoranti sono rimasti chiusi e altri stanno lavorando su un menu ristretto o con orari ridotti”.

Gli inglesi hanno, ovviamente, twittato la loro indignazione per la notizia. C’è chi l’ha definita addirittura “un segno dell’apocalisse”, mentre la BBC ha commentato con un perentorio “chicken chaos” (il caos dei polli).

…e la sua gestione

La risposta di KFC non si è fatta attendere: dopo essere stato bombardato dalle lamentele sui negozi chiusi e i menù limitati, il gigante del fast food ha deciso di pubblicare una campagna “di scuse” ad hoc su quotidiani e soprattutto social, diventata presto virale. Eccovi servito un esempio virtuoso di gestione della crisi.

Ha per prima cosa aperto una pagina del suo sito dove poter controllare i ristoranti aperti e ha poi comunicato, sempre a mezzo Twitter, di aver regolarmente riaperto la metà dei suoi fast food, poi il 90%, fino al 95% di qualche ora fa. Ci ha tenuto a rassicurare i propri followers, insomma.

Non solo. KFC è stato bravo anche ad intrattenere il proprio pubblico smorzando i toni, passando, nei giorni, per post contenenti domande (serie) e risposte (semi-serie), brevi animazioni video esilaranti, gif di polli ballerini, lanciando l’hashtag #WheresMyChicken, fino a pubblicare un’immagine che passerà nei manuali di marketing contemporaneo, probabilmente come la migliore inserzione di scuse di sempre:

gestione della crisi

L’immagine mostra il celebre secchiello, che normalmente contiene le alette di pollo, tristemente vuoto e con delle briciole accanto. Il dettaglio più importante della trovata pubblicitaria è il logo, che invece dell’acronimo KFC, diventa “FCK” (non ve ne eravate accorti, eh?): le lettere si invertono per creare l’abbreviazione della parola FUCK, l’imprecazione inglese per eccellenza.

Subito sotto, un “We’re sorry”, “Ci dispiace” ed un messaggio di scuse. Sui social, ovviamente, è subito scattata la reazione divertita dei clienti, che hanno elogiato l’originalità della campagna pubblicitaria.

Cosa abbiamo imparato

KFC e la gestione della crisi: KFC è l’esempio di come, al giorno d’oggi, qualsiasi crisi o problematica aziendale possa essere risolta con una buona dose di creatività e auto-ironia. Le persone vogliono sentirsi vicine ai brand, vogliono essere rassicurate e divertirsi insieme a loro sui social. I continui aggiornamenti sul profilo Twitter, uniti al tono goliardico scelto dai suoi marketers, hanno permesso al colosso del fast food di superare la crisi britannica a piè pari.

Un esempio da tenere bene a mente, per tutti, in caso di necessità.

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