Il Covid-19 ha modificato profondamente ogni aspetto della nostra vita. Allo scoccare del 2021 gli esperti di marketing si trovano di fronte ad uno dei periodi di maggiore incertezza che il settore abbia mai conosciuto, in particolare per quanto riguarda la tutela dei clienti. La pandemia ha di fatto imposto ai consumatori un modo diverso di vivere l’esperienza d’acquisto.
Le aziende hanno cercato di dare risposte immediate per soddisfare nuove esigenze e bisogni in termini di convenienza e sicurezza: alcune sono riuscite a restare attive sul mercato, modificando radicalmente i propri modelli strategici; altre, troppo statiche e legate a modelli tradizionali, hanno subito gravi danni.
Ora che la pandemia sembra essere contenuta, è necessario iniziare a riflettere in maniera approfondita sul futuro. Come sarà il comportamento dei clienti nei prossimi anni? Come cambierà le proprie abitudini d’acquisto e le proprie priorità? In che direzione andrà la costumer experience del futuro? Per rispondere a questi quesiti è necessario analizzare attentamente la situazione attuale e mettere in campo poche azioni, ma efficaci.
Customer Advocacy: Il cliente al centro del tuo business
Alcune aziende partono dall’idea di avere una clientela fidelizzata. Ma sapete quali sono i problemi che quei clienti stanno affrontando a seguito della pandemia e come i vostri prodotti o servizi li stanno aiutando? Il concetto di cosa rende ottima una customer experience cambia di giorno in giorno e in un periodo segnato da incertezze è necessario sperimentare nuove strategie di marketing per essere in grado di continuare ad impegnarsi in maniera autentica con i propri clienti.
Un aiuto in questo senso può venire da uno strumento già ampiamente utilizzato dalle più grandi aziende al livello globale, ma facilmente replicabile anche in realtà più piccole: il Customer Advisory Board (CAB). Si tratta di una riunione, regolare o straordinaria, che coinvolge un ristretto gruppo di clienti influenti nella creazione della strategia aziendale. Gli argomenti possono riguardare specifici prodotti o l’esperienza generale vissuta con il brand o l’azienda.
In sostanza parliamo di veri e propri focus group che, se ben strutturati, danno alla vostra realtà lavorativa una grandissima opportunità di ascolto delle esigenze, suggerimenti e critiche dei clienti più affezionati.
Alcuni consigli per sfruttare al meglio il Customer advisory board
Utilizzate il digitale: va da sè che nel 2021 le riunioni con i vostri clienti si svolgeranno online. Siate resilienti e tenete a mente che la cosa più sbagliata sarebbe non organizzarne affatto o rinviarle ad una data sconosciuta, con la speranza di incontrarsi presto di persona. In realtà è proprio in questo momento di grandi incertezze che i feedback diventano fondamentali per continuare a navigare nel mercato e considerate che il digitale vi permette di inserirvi con più facilità nell’agenda fitta di impegni dei vostri clienti, pandemia o meno.
Offrite esclusività: Per dare dinamicità al vostro incontro potreste organizzare ad esempio una diretta sui social con un relatore ospite per un’intervista pre-riunione su un argomento di vostra scelta, permettendo anche ai vostri clienti di interagire attraverso domande inviate in anticipo o in diretta.
Provate le riunioni ibride: un incontro con partecipanti connessi on line e altri in presenza, potrebbe essere un ottimo esperimento di ripartenza. Gli eventi di marketing saranno presto reintrodotti nel mondo del lavoro e con tutta probabilità a partire proprio da realtà più ristrette.
Le giuste domande da porsi nell’era del cliente
- Quali cambiamenti ha attuato il mio team esecutivo o società per rispondere alle esigenze delle nuove sfide economiche?
- Come si è evoluto il nostro processo decisionale con la pandemia?
- Ci sono stati cambiamenti nel valutare i nuovi strumenti messi in campo dalla tecnologia?
- In che modo la nostra risposta al Covid-19 ha impattato sul cliente?
Poche ma essenziali domande. In questo clima di grande insicurezza legata alla pandemia, diventa fondamentale ricalibrare il profilo del cliente. I marketers devono spingersi oltre il mantenimento del “sano rapporto” e cercare di costruire relazioni più profonde con i sostenitori del brand o dell’azienda. Per fare questo serve una mobilitazione interna: i responsabili di tutti i settori devono essere sintonizzati sull’attuale visione del cliente e far si che quest’ultimo si senta parte integrante e attiva dell’azienda con il quale è in relazione.
