Customer Loyalty: perché è così importante?
Uno dei principali motivi sul perché la Customer Loyalty è importante, è che, i costi necessari per riuscire ad acquisire nuova clientela sono quasi raddoppiati negli anni, una base di clienti affezionati è infatti più importante che mai per riuscire a competere al meglio; questi clienti infatti agirebbero come veri e propri promotori del marchio gratuitamente.
La via da percorrere per fidelizzare i clienti passa da un elemento cruciale: la customer experience, le statistiche mostrano come sia infatti fondamentale offrire un customer service competitivo per riuscire stabilire una customer loyalty.
#1 – I costi per acquisire nuovi clienti superano di 5 volte quelli per fare nurturing.
L’obbiettivo di molti imprenditori è nella maggior parte dei casi quello di riuscire ad attrarre nuovi clienti, molti non valutano a pieno l’opzione di fidelizzare quelli che già possiedono. Riuscire a mantenere e rendere più fedeli clienti che già si possiede, costa fino a 5 volte meno che acquisirne di nuovi, con un risultato a volte migliore.
Fonte: Invesp
#2 – I clienti fidelizzati spendono il 67% in più di quelli nuovi.
Uno studio ha dimostrato come il 67% dei clienti fedeli al brand è portato a spendere di più rispetto a clienti nuovi che, nella maggior parte dei casi tendono ad avere un approccio esplorativo verso un nuovo marchio, con cui devono ancora creare un rapporto di fiducia. I clienti fidelizzati, da parte loro, avendo già un legame di fiducia con un brand, sono stimolati a spendere di più.
Fonte: Thanx
#3 – Un aumento del 5% di clienti fidelizzati aumenterà i profitti del 25%-95%.
Le statistiche sulla fidelizzazione mostrano come, un aumento del 5% di clienti fedeli al marchio, possa corrispondere ad un miglioramento dei profitti fino al 95%; Inoltre, avere clienti fidelizzati aumenterà il passaparola, condividendo l’esperienza con amici e conoscenti si renderanno loro stessi promotori del marchio.
Fonte: Harvard Business School
#4 – Il 65% del business di un’azienda proviene da clienti fedeli.
Il Gruppo Gartner ha analizzato come l’80% delle entrate di una società arriva dal 20% dei clienti fedeli al marchio; queste statistiche sulla customer loyalty mostrano come mantenere i clienti che già posseduti sia un’operazione più importante che mai.
Fonte: Gartner Group
#5 – Il 40% delle vendite su siti di e-commerce provengono dall’8% dei clienti fedeli.
Le statistiche sulle vendite mostrano come gli store online registrano circa la metà dei loro profitti dall’8% dei clienti fedeli che visitano la loro pagina; questi clienti, che continueranno a tornare sul loro sito preferito, saranno portati a spendere di più rispetto al consumatore medio, stimolando il valore del marchio nel tempo.
Fonte: Adobe
Cosa cercano i clienti fedeli al marchio
#6 – L’80% dei clienti attribuisce la propria fedeltà al prodotto.
Le statistiche mostrano come il prodotto, rappresenta uno dei migliori driver per creare loyalty; e succede nel 77,8% dei casi. Quindi invece che dare il prodotto per consolidato, è sempre meglio cercare di farlo evolvere con l’obbiettivo di seguire le esigenze dei clienti, riuscendo così a mantenere un prodotto all’avanguardia.
Fonte: Yotpo
#7 – Se ci sarà una connessione emotiva, l’86% dei clienti dichiara di rimaner fedele al marchio.
Analizzando i dati sul customer service è facile capire come nel 67% dei casi, i clienti sarebbero disposti a cambiare tranquillamente “brand di fiducia” nel caso di un servizio non all’altezza; il cliente vuole infatti sentirsi apprezzando e creare una conversazione utile e chiara.
Una fetta, che copre l’85% delle persone intervistate, afferma che stabilire una connessione emotiva con l’operatore li indurrebbe a fidelizzarsi con un determinato marchio.
Fonte: Forbes
#8 – Creare un feedback multicanale nell’89% dei casi aumenterà la loyalty.
Ottimizzazione via mobile, premi innovativi e un eccellente customer service, sono solamente tre dei migliori elementi di tendenza per migliorare la loyalty. Riuscire a creare e ottimizzare un sistema multicanale è molto importante; uno studio da parte del Gruppo Aberdeen indica come, i marchi con un buon sistema multicanale riescono, nell’89% dei casi a fidelizzare e mantenere i clienti (contro il 33% dei marchi che non ottimizzano questa comunicazione).
Fonte: DigitalCommerce360
#9 – L’89% dei clienti sono fedeli a compagnie che condividono i loro stessi valori.
I marchi che condividono gli stessi valori con i propri clienti hanno maggiori possibilità di ottenerli come clienti abituali; circa 9 su 10 infatti, hanno dichiarato di essere fedeli a marchi che condividono i loro stessi valori.
È inoltre importante sottolineare come il 77% dei clienti apprezza quando vengono valorizzati: nel momento in cui la compagnia ascolta i consigli fornendo loro un feedback, non si sta solo aprendo a nuove idee ma indirettamente crea una brand loyalty molto forte.
Fonte: Wantedness & Microsoft
#10 – Nel 50% dei casi cattivi servizi e bassa qualità del prodotto sono responsabili della perdita di clienti fidati.
Non c’è nulla che i clienti amano più di un prodotto di ottima qualità ed un eccellente servizio; non sorprende come la maggior parte dei clienti (58%) detesti pagare per un prodotto di bassa qualità o per ricevere un servizio scadente (51%).
Inoltre, statistiche sulla customer loyalty mostrano come il 28% di loro non sopporti corruzione interna, il 26% odia annunci ridondanti e fastidiosi e il 26% non apprezzi le modifiche di prezzo.
Fonte: GMA
Statistiche su Loyalty Program
#11 – Se particolarmente legati, il 59,5% dei clienti, aderirebbe ad un programma di loyalty.
Circa il 60% dei clienti già fidelizzati, prenderebbe facilmente parte ad un programma di loyalty del brand; difatti, per mantenere una buona base di clienti fidati, è molto importante renderli parte di una community, ciò rende necessario investire nella creazione di un programma di loyalty unico.
Fonte: Yotpo
#12 – Il 37% degli intervistati, sarebbe disposto a pagare un prezzo per far parte del programma.
Analizzando le statistiche sulla customer loyalty, è facile notare come il 27% dei clienti sarebbero disponibili a pagare un “extra” anche solo per entrare in un programma loyalty, per ricevere un extra-value da parte del brand.
Questi dati rappresentano una grande opportunità di business, e l’opzione più popolare è la fidelizzazione a più livelli: questo programma garantirebbe la possibilità di entrate extra da parte di clienti che già amano il brand, in più migliorerebbero la loyalty dei clienti stessi.
Fonte: HubSpot
#13 – Il 50% dei clienti, facenti parte di un programma loyalty, si aspettano compensi.
I clienti che amano il brand si aspettano più che semplici sconti; basandosi sulle statistiche di Yotpo sulla customer loyalty, analizzando una base di due mila persone, il 28,7% dei clienti vorrebbe ricompense migliori e il 45,8% desidererebbe dei “regali” per la loro loyalty.
Inoltre, i clienti che fanno parte del programma loyalty, vogliono essere trattati come VIP; più specificamente, il 26,4% vorrebbe accesso anticipato alle vendite e il 31,8% vorrebbe anticipazioni su prodotti.
Fonte: Yotpo
#14 – Il 70% dei clienti è più propenso a raccomandare un brand con un programma di loyalty.
I programmi di loyalty fanno sentire i clienti parte di una community; far parte di questa community li fa godere di vantaggi esclusivi, che li porta a condividere le proprie esperienze di brand con altre persone. Le statistiche mostrano come il 70% dei clienti fedeli, sono portati a raccomandare un brand con un solido e definito programma di loyalty.
Fonte: HubSpot
#15 – Il 44% degli intervistati si ritiene soddisfatto del programma di loyalty.
Le ultime statistiche raccolte da Bond indicano come il 44% dei membri (dati in calo dal 47% del 2018) si ritengono soddisfatti con il programma di loyalty; questo calo può essere analizzato in seguito all’aumento delle aspettative, che rendono più difficile per i marchi mantenere il passo.
Fonte: Bond
#16 – Un alto livello di personalizzazione aumenta la soddisfazione nel programma loyalty.
La personalizzazione è uno dei fattori che impatta maggiormente sulla customer loyalty e rappresenta una parte integrante dei programmi stessi.
I business che sviluppano esperienze personalizzate infatti, registrano un aumento del 6,4% nella soddisfazione dei clienti con i programmi loyalty, inoltre, i membri risultano 6 volte più stimolati a pronunciarsi bene verso i brand con una buona personalizzazione, e 3,5 volte più stimolati a spendere più tempo come fidelizzati ad un brand.
Fonte: Bond
#17 – Il 53% dei membri sono interessati nelle “meccaniche di gioco”.
Il processo di “gamification” rappresenta un potente mezzo per creare engagement e divertimento: sistema a livelli, riconoscimenti status, sfide, raggiungimento risultati, missioni da completare, sono solamente alcuni esempi di elementi che aiutano un brand a migliorare la loyalty.
I dati mostrano come più della metà dei membri sono interessati in questo tipo di meccaniche, l’81% di loro interagisce con meccaniche di gioco, se presenti, e gli utilizzatori apprezzano il gioco di più quando queste meccaniche vengono inserite.
Fonte: Bond
#18 – Il 72% dei membri di programmi loyalty sono donne.
Un importante dato da considerare quando si cercare di delineare una strategia di loyalty: le donne coprono il 72% dei membri di programmi loyalty, comparato con il restante 28% di uomini. Altre statistiche ci mostrano come il 73% delle donne hanno bambini, il 75% sono nati negli anni 80 e il 78% di loro è benestante.
Fonte: Bond
#19 – Il 67% dei millennials e il 62% della Gen Z sono influenzati da programmi loyalty.
Millennials e Generazione Z sono altamente influenzati da programmi di loyalty e sono nel 20% dei casi, più stimolati nel condividere le proprie informazioni quando si iscrivono a programmi di loyalty.
Fonte: Bond
Statistiche di Brand Loyalty
#20 – Samsung gode della fedeltà dell’86% dei suoi utenti.
Samsung è il brand con la maggior percentuale di clienti soddisfatti; l’86% degli utilizzatori di questo brand infatti, afferma di voler restare legato alla compagnia nel futuro e l’87% afferma di essere completamente soddisfatto dal marchio.
fonte: SellCell, Marketing Charts
#21 – Apple ha il più grande gruppo di affezionati.
Analizzando gli ultimi dati registrati da SellCell, si può analizzare come il 90,5% degli utilizzatori di iPhone ha intenzione di rimanere fedeli ad Apple con l’arrivo dei nuovi device. Lo stesso sondaggio mostra come, mentre il 21% degli utilizzatori potrebbe scegliere di cambiare marchio, la restante percentuale invece è troppo legata all’ecosistema Apple, e cambiare sistema operativo da iOS ad Android rappresenterebbe una seccatura.
fonte: SellCell
#22 – Amazon rimane il numero uno per brand loyalty in America, per il terzo anno consecutivo.
Amazon è apparso tre volte su Marketing Charts, viene indicato come primo posizionato per performance nei rivenditori online, quarto per la categoria tablet e quinto per qualità ed eccellenza degli streaming video online.
fonte: Marketing Charts
#23 – Statistiche di customer loyalty di Amazon mostrano come il 95% dei membri Prime rinnoverà “sicuramente” o “probabilmente” la propria iscrizione al servizio.
Il servizio Amazon Prime registra un ottimo livello di soddisfazione, la maggior parte dei suoi membri infatti (76%) rinnoverebbe sicuramente il proprio abbonamento, e il 19% ha alte probabilità di farlo.
fonte: Marketing Land
#24 – I clienti abituali di Starbucks spendono circa 3 volte più dei non abituali.
Le statistiche sulla customer loyalty di Starbucks mostrano come tipicamente i clienti consumano da loro circa 6 volte al mese, mentre gli abituali fino a 16 volte (circa tre volte in più dei clienti standard).
Per far sì che ciò succedesse Starbucks ha lavorato molto sul proprio programma di loyalty, facendolo diventare uno dei migliori.
fonte: The Fact Site
Conclusione
Queste statistiche sulla customer loyalty mostrano dei risultati importanti, è sempre meglio investire nei clienti che già hanno avuto a che fare con noi, piuttosto che cercare di ingrandire la base, cercandone di nuovi.
Il segreto per rendere i clienti felici e garantirgli un miglior servizio per quanto riguarda la customer experience, ma prima di ciò, è sempre importante stare al passo con le mutevoli esigenze dei consumatori, investendo in tecnologie che impediranno ai clienti fidati di abbandonare il tuo marchio.
