L’industria automobilistica sta subendo l’impatto del COVID-19. Negli ultimi mesi, i processi di produzione sono stati interrotti, i consumatori hanno ritardato l’acquisto di automobili e le abitudini di trasporto sono cambiate drasticamente.
A giugno, l’Associazione europea dei costruttori di automobili (ACEA) ha rivisto radicalmente le sue previsioni per il 2020 per le immatricolazioni di autovetture. Ora, prevede che le nuove immatricolazioni diminuiranno di circa il 25%. Tale previsione significa che le vendite di auto nell’Unione europea diminuiranno di oltre 3 milioni di unità quest’anno.
La strada per la ripresa è incerta, ma una cosa è certa: questa pandemia cambierà in modo permanente il modo in cui le auto vengono acquistate, vendute e persino utilizzate. Rafforzerà e accelererà la necessità di innovazione in quasi tutti gli aspetti del settore.
Un esempio ovvio è il modo in cui le concessionarie stanno ripensando alle loro esperienze di acquisto di auto. Le concessionarie sono costrette ad abbandonare i loro processi di vendita 1:1 fisico, vecchi di decenni e portare online il percorso del cliente.
La maggior parte delle decisioni sono state prese online, anche prima della pandemia
Anche prima della pandemia, il 92% degli acquirenti di automobili cercava informazioni online prima di acquistare un’auto. In effetti, più della metà dell’esperienza di acquisto totale è avvenuta online. Quando un acquirente di automobili ha messo piede in una concessionaria, aveva ristretto la ricerca in modo significativo. Molti sapevano persino quale marca / modello volevano.
Il punto è che le esperienze online sono sempre state una parte cruciale dell’acquisto di un’auto. Nessuno vuole sedersi per tre ore all’interno di una concessionaria per informazioni che potrebbero trovare online. Per questo motivo, la qualità e l’efficienza dei contenuti online hanno sempre fatto la differenza nel conquistare potenziali acquirenti di auto. I concessionari di automobili utilizzano da anni soluzioni come i chatbot per incontrare i propri clienti online.
I chatbot semplificano il percorso di prevendita fornendo ai clienti risposte rapide a una serie di domande. Confrontano prezzi e modelli, prenotano test drive e aiutano i clienti a calcolare le informazioni finanziarie. La differenza ora è che le persone sono disposte a fare ancora di più online. Uno studio ha rilevato che un quarto dei consumatori ha dichiarato che acquisterà un veicolo senza nemmeno vederlo di persona.
Con l’accesso a test drive virtuali (vedi sotto video della Seat Leon), realtà aumentata e contenuti illimitati, le persone si sentono più sicure quando effettuano acquisti online. Con o senza coronavirus, stiamo vedendo aziende come Tesla fare affidamento su questa idea; Il modello direct-to-consumer di Tesla si svolge completamente online, offrendo al cliente il controllo totale.
La vendita al dettaglio digitale mantiene in movimento le vendite di auto
Le case automobilistiche che hanno fatto bene durante la pandemia lo hanno fatto attraverso i canali digitali. Ad esempio, a maggio – uno dei mesi peggiori nella storia delle vendite di auto – Hyundai Motor ha perso solo il 13%. In una dichiarazione , l’azienda ha attribuito il successo, in parte, ai suoi strumenti di vendita al dettaglio digitali.
La funzione di video chat dal vivo dell’azienda ha reso facile per i clienti acquistare auto online. Il servizio ha consentito ai clienti di connettersi ai rivenditori faccia a faccia utilizzando il browser Web e la webcam. Hyundai aveva già compiuto passi significativi per digitalizzare il processo di acquisto dell’auto. Avevano avuto successo con i chatbot per una serie di casi d’uso pre-vendita. Ora, Hyundai sta digitalizzando le esperienze che di solito sono riservate a concessionarie e showroom.
COVID-19 ha solo rafforzato l’importanza dell’interazione online in tutte le fasi della canalizzazione di acquisto. Per acquisti di grandi dimensioni come le auto, le aziende devono offrire una gamma più ampia di assistenza clienti digitale. Dovrebbero sovrapporre esperienze iper-personalizzate agli elementi essenziali come i chatbot e l’automazione del marketing.
La tecnologia di conversazione porta l’esperienza di acquisto di auto a un livello superiore
I concessionari di automobili devono cambiare il modo in cui interagiscono con i clienti per il successo a lungo termine. Anche dopo che le preoccupazioni sul coronavirus sono svanite, è probabile che un numero di clienti che acquistano auto continuerà a cercare esperienze contactless.
Di conseguenza, i concessionari dovranno essere più flessibili nei loro approcci di vendita. Probabilmente assisteremo a uno spostamento verso Brand Ambassador che sono responsabili di tutti gli aspetti coinvolti nella vendita, invece di reparti e ruoli separati. Le aziende innovative come Hyundai trarranno vantaggio dalla loro capacità di adattarsi. La combinazione di chatbot e agente umano sarà un modello vincente; i due lavoreranno all’unisono per creare un’esperienza di acquisto senza attriti.
I chatbot faranno il lavoro pesante relativo all’istruzione e alla pre-qualificazione. Quindi, l’ambasciatore del marchio parlerà delle restanti preoccupazioni, domande e aggiungerà un tocco umano necessario. La capacità di trasferire senza problemi il cliente dal chatbot all’essere umano (e viceversa) sarà fondamentale per accelerare il processo e mantenere la soddisfazione del cliente.
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