Sulla scia del COVID-19, le aziende del Fashion Retail stanno cercando di migliorare il loro servizio clienti online. I brand sono stati costretti ad adattarsi, introducendo nuove iniziative di marketing e persino rimodellando i loro modelli di business.
Ad esempio, all’inizio di questo mese, l’impero del commercio al dettaglio Zara ha annunciato i suoi piani di investimento per $3 milioni per sviluppare un negozio completamente integrato e un modello online. E di certo non sono i soli. Quasi tutti i rivenditori si stanno impegnando per rendere ogni fase del servizio clienti sempre migliore, più veloce ed economico.
Per le aziende con la capacità e la volontà di investire, la pandemia ha chiaramente accelerato le trasformazioni digitali. In alcuni casi, anni di pianificazione digitale sono stati realizzati nel giro di pochi mesi.
Breve panorama della situazione attuale
In questo periodo, stiamo assistendo a una maggiore pressione sui brand di moda per proteggere i loro kpi – key performance indicator. Con la spesa dei consumatori in calo, metriche come CAC (Customer Acquisition Cost – costo di acquisizione cliente) e LTV (Life Time Value) non sono mai state più importanti.
Di conseguenza, c’è un’urgente necessità di migliorare le esperienze e ridurre i costi allo stesso tempo. Per risolvere questo dilemma, i brand puntano molto sull’automation. Per i reseller di moda che non hanno già adottato l’automation, i chatbot e le app di conversazione sono il primo passo. I chatbot gestiscono richieste comuni e richieste di servizio, migliorando l’efficienza in ogni fase del processo di acquisto.
Ad esempio, questo aprile abbiamo aiutato un rivenditore multinazionale ad automatizzare l’82% dei contatti con i clienti tramite chat. Con il nostro servizio, l’azienda ora riduce le frizioni nel processo di acquisto e di conseguenza, aumenta le vendite.
Tuttavia, la tendenza verso il marketing conversazionale non è una novità. I chatbot aiutano le aziende a fornire un servizio clienti su larga scala da tempo. Il vero cambiamento che stiamo vedendo è quello verso operazioni di e-commerce ancora più sofisticate.
La necessità di migliorare il servizio clienti
Anche in un mondo digitale, gli acquirenti apprezzano ancora l’interazione faccia a faccia che deriva dall’esperienza di un abito sartoriale o dalla selezione del profumo perfetto. Per questo motivo, le aziende high-touch sono riuscite finora a preservare il loro modo di operare tradizionale. Ma, sulla scia del COVID-19, abbiamo visto quei modelli venire annullati. Anche le aziende che fanno su misura sono state costrette ad abbracciare la digitalizzazione e portare online quel servizio clienti di alto livello.
Per molti, il passaggio alla clientela online e agli appuntamenti di styling virtuali era l’unica opzione. Senza un modo per entrare in contatto con i clienti online, i negozi di abiti da sposa, i sarti, i gioiellieri e altre attività con un target di clientela alto di gamma si fermerebbero.
I marchi di fascia alta e su misura non possono permettersi il lusso di automatizzare i processi nello stesso modo in cui possono farlo i marchi di fast fashion. Devono fare e interagire online in un modo che sia ancora un’esperienza di lusso e non transazionale. Per il settore del fast fashion, le esperienze dei clienti in precedenza sono state tradizionalmente più un “bello da avere”. Ora vengono utilizzati per differenziare ulteriormente le esperienze e creare connessioni più profonde con i loro clienti.
Elevare le esperienze nel Fashion Retail
Poiché il percorso di acquisto diventa sempre più digitale, le capacità mobile ed e-commerce dei rivenditori sono al centro dell’attenzione. Meno contatti di persona significa che i marchi devono connettersi con i clienti in modi più profondi e memorabili. La tecnologia clienteling faciliterà queste connessioni facendo sentire ogni consumatore come se avesse un personal shopper che comprende i loro gusti e le loro esigenze personali. Aiuterà i rivenditori a offrire esperienze VIP per clienti fedeli e a creare opportunità più dinamiche.
Abbattere le differenze tra online ed e-commerce
In passato, i rivenditori hanno tradizionalmente avuto team in negozio e team di e-commerce. Tutto sta cambiando. I marchi hanno bisogno di un approccio ibrido per restare in vita nel 2021 e oltre. La pandemia sta spingendo i marchi a ripensare il loro approccio alla fedeltà dei clienti, al coinvolgimento e alla personalizzazione, sia in negozio che fuori.
Anche i brand che in genere non richiedono un servizio clienti di alto livello lo stanno usando per proseguire. Stanno stratificando esperienze iper-personalizzate su elementi essenziali come chatbot e automazione del marketing. I nostri clienti hanno bisogno di una soluzione end-to-end che gestisca tutte queste dinamiche e ne hanno bisogno rapidamente. I nostri prodotti offrono alle aziende la flessibilità di creare questi flussi di lavoro sofisticati con facilità.
Il nostro framework di livello aziendale unifica i dati tra CRM, software ERP e altro ancora. Ridefinisce l’assistenza clienti come strategia di acquisizione del cliente, non solo come una necessità post-acquisto.
La trasformazione digitale del Fashion retail è ora
I rivenditori devono adottare la tecnologia per garantire un futuro post-pandemia. Hanno anche bisogno di soluzioni che non richiederanno mesi o anni per essere implementate. Con Improove, I marchi implementano rapidamente la nuova tecnologia e quindi iniziano a svilupparla. Forniamo alle aziende una struttura potente che crescerà con loro e si adatterà alle loro mutevoli esigenze.
