Turismo digitale
Il decalogo dei Super Viaggiatori: 10 massime della mentalità del Supertraveler – i viaggiatori del nuovo millennio – che ogni operatore dovrebbe tenere sempre bene a mente per capire i propri clienti nell’era del turismo digitale (tratto da “The Supertraveler Manifesto – What Supertravelers Want From the Travel Industry”).
1. Vogliono autenticità e fiducia dalle fonti di ispirazione, oltre a consigli su dove andare
L’ascesa dei social media ha cambiato la natura del viaggio: i contenuti di brand convivono insieme alla comunicazione tra persone. Le persone si fidano molto più dell’opinione della gente, piuttosto che di belle parole “vuote” delle aziende.
I brand di viaggio devono oggi stimolare confronti, discussioni, recensioni e creare canali e piattaforme che infondano fiducia.
2. Scoperta, ricerca, e pianificazione non sono una seccatura prima dell’esperienza, sono essi stessi l’esperienza
Anche i fedelissimi si guardano attorno perché vogliono la conferma di aver fatto la scelta giusta esplorando tutte le opzioni possibili.
La tecnologia nel viaggio è una questione di semplificazione, ovvero di evitare al turista punti critici, come potrebbero essere ad esempio siti di prenotazione lenti e non performanti.
L’eccitazione della fase sogno-ricerca può creare un forte legame con il cliente. D’altronde, l’attesa del piacere è essa stessa il piacere.
3. Delle vere ricompense per la loro lealtà, gli espedienti susciteranno solo risentimento e slealtà
Educare le persone ai vantaggi di essere clienti fidelizzati crea arricchimento e gratificazione, rimanendo sempre un’opportunità di vitale importanza oltre che una sfida per compagnie aeree, hotel ed in generale operatori turistici.
Il cliente è in una posizione di svantaggio rispetto all’azienda, non può far altro che essere leale ed aspettarsi altrettanta lealtà dall’altra parte.
4. Il viaggio è arricchimento personale, ma il vero appagamento deriva dalla condivisione delle esperienze con gli altri
I viaggi in solitaria sono molto più diffusi in questi ultimi anni, in particolare per le giovani generazioni attratte dall’avventura. Il mobile consente di trovare e sperimentare luoghi che altrimenti sarebbero stati off-limits, attraverso i social media i turisti possono condividere le loro esperienze in tempo reale.
D’altronde, la felicità è reale solo quando è condivisa. Gli operatori turistici dovrebbero dunque sviluppare una solida rete social fatta di coinvolgimento e condivisione con la loro community.
5. Fare un salto fuori dalla normalità resta al centro del viaggio, ma vogliono anche la comodità
Molte persone esprimono la “fuga” come tema chiave nei loro viaggi. Allo stesso tempo però hanno paura e fanno spesso un passo indietro quando pensano al mondo ordinario che le aspetta a casa
La sfida per gli operatori turistici consiste nel creare un’esperienza davvero unica e personalizzata per i propri clienti, facendo appello alle loro esigenze speciali, dando loro allo stesso tempo spazio e comfort adeguati per godere al meglio dell’esperienza.
6. Brand autentici che si preoccupino veramente dei viaggiatori e delle comunità sulle quali hanno un impatto
L’esperienza di viaggio e ciò che i viaggiatori sono davvero disposti a fare e va oltre il prezzo e la qualità del prodotto. In questo mondo di brand portatori di valori e stili di vita anche a livello globale, i consumatori prendono decisioni basate sull’etica, tanto quanto sulla logica. I super viaggiatori stanno diventando più consapevoli dell’impatto che le loro azioni hanno sulle comunità locali, gli operatori dovrebbero saperlo e non compiere azioni avventate o non politicamente corrette.
7. Un Aiuto nei momenti difficili
Gran parte dell’esperienza di viaggio è al di fuori del controllo dei brand. Lunghe file negli aeroporti, extra-sicurezza e ritardi possono provocare un profondo senso di frustrazione e impotenza da parte dei super viaggiatori.
La sfida per gli operatori è quella di mettere al primo posto la relazione con il cliente. I fornitori di servizi turistici dovrebbero posizionarsi come agenti di aiuto, non come catalizzatori di caos.
8. La tecnologia e la connettività sono un ottimo complemento per l’esperienza di viaggio
L’esperienza di viaggio, oggi, attraverso la tecnologia, è una partita che si gioca su un campo completamente diverso.
È una relazione di amore-odio attraverso cui i fornitori di servizi turistici dovrebbero camminare in punta di piedi. C’è una linea sottile tra comodità e caos: interferire con campanelli fantasiosi e cinguettii nel momento sbagliato del viaggio può generare fastidio.
Certo, abbiamo tutti libero arbitrio, ma la tentazione, oggi, verso tutto ciò che è tecnologia, è forte. E gli operatori dovrebbero stare attenti a non approfittarne, evitando di essere iper-presenti e stressare il turista.
9. Vogliono che l’elemento umano ritorni al primo posto
Offrire esperienze personalizzate che facciano sentire i viaggiatori speciali e trattarli con la dignità ed il rispetto che meritano può essere molto d’aiuto. Nell’era del turismo di massa i viaggiatori si erano sentiti impotenti, nelle mani dei tour operator.
Oggi, attraverso tecnologia e consapevolezza, vogliono tornare ad avere potere decisionale. Le situazioni invece controllate dagli operatori in cui i super viaggiatori devono rinunciare all’autodeterminazione sono particolarmente frustranti.
10. Tornare a mondi ordinari sentendosi trasformati e ispirati
La vita non è altro che una serie di esperienze fuori dalla routine, una serie di ricordi che spesso condividiamo con gli amici. In realtà ciò che conta per i super viaggiatori è solo raggiungere il livello successivo: questo è ciò che realmente li soddisfa.
Arrivare in cima a una montagna per vedere come appare il mondo da lassù. Aspettare che piova, per vedere l’arcobaleno. Tornare a casa dopo un lungo viaggio e sentirsi migliori.
