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Customer Care: aiutare i clienti per ottenere migliori risultati

Quando la pandemia si è presentata, le aziende di tutto il paese si sono trovate a dover orientare di nuovo la loro strategia per affrontare rapidamente la nuova realtà, e non è stato diverso per i team di marketing dando rilievo al proprio Customer Care. Nel nostro campo, ai leader è stato improvvisamente chiesto di valutare se la loro strategia e i loro messaggi fossero ancora appropriati per i loro clienti e se stessero supportando le loro esigenze nel miglior modo possibile.

Anche se non siamo ancora al post-pandemia, è già chiaro che le aziende che sono state in grado di garantire un “focus”sui loro clienti e sulle loro esigenze, posizionandosi come partner fidati, hanno iniziato il 2021 in una posizione di vantaggio. Con il 79% delle persone che afferma di preferire i brand che si sono comportati bene durante la crisi del Covid-19 e con una comunicazione chiara e frequente (75%), è più importante che mai non perdere di vista l’importanza delle relazioni con i clienti. Ma come si può fare al meglio in tempi così instabili?

customer care ascoltare i clienti

Comprensione delle sfide “uniche” dei clienti attraverso il Customer Care

Il modo in cui la tua azienda sceglie di lavorare con i tuoi clienti e la comunità più ampia durante una crisi lascerà un’impressione duratura. Non è stato diverso negli ultimi mesi e abbiamo davvero scoperto che il pensiero creativo ed empatico è stato fondamentale per soddisfare le esigenze dei clienti.

DHL Supply Chain è stata in prima linea durante la pandemia, con una forza lavoro globale di 155.000 persone in quasi tutti i settori, dalla produzione di automobili alla vendita al dettaglio di prodotti alimentari. Di conseguenza, ci siamo trovati di fronte alla sfida di comunicare con i clienti in situazioni molto diverse, con alcuni, “incerti” che sarebbero sopravvissuti, mentre altri hanno affrontato le sfide causate da enormi aumenti della domanda.

Per assicurarti di essere nella posizione migliore per aiutare con ogni serie unica di sfide, gli ultimi mesi hanno davvero sottolineato la necessità di concentrarsi sui fondamentali. Rimani fedele allo scopo e ai valori della tua azienda pur riconoscendo come sta andando l’attività del cliente. I clienti hanno bisogno di soluzioni digitali innovative per gestire al meglio i processi aziendali da sedi diverse? O hanno bisogno di supporto per espandere le loro opzioni di consegna a domicilio? Rimanendo incentrato sul cliente e orientato alle intuizioni, puoi assicurarti di commercializzare i tuoi servizi in modo appropriato e puoi aiutare ogni cliente a risolvere i propri problemi con successo.

Concentrati sulla fiducia e sulla trasparenza

Ora più che mai, le attività di marketing del Customer Care e le campagne incentrate sulla fiducia e sul supporto sono la chiave per far crescere una pipeline e per rafforzare il rapporto con i clienti esistenti.

Nel corso dell’ultimo anno, abbiamo riscontrato che i clienti apprezzavano molto lavorare con partner che potessero offrire una comprensione reciproca di come stava andando ogni attività. Ad esempio, abbiamo scoperto che quando ci prendevamo il tempo per far sapere ai clienti quali parti della nostra attività erano state colpite e dove era normale, le nostre relazioni si rafforzavano. Rassicura i tuoi clienti e fai loro sapere come puoi lavorare insieme per superare tutto questo ora ed essere più resilienti in futuro. A sua volta, guadagnerai fiducia e rispetto e costruirai collaborazioni più profonde.

Ascolta, piuttosto che trasmettere

Il detto “due orecchie e una bocca” è vero per una ragione, e crediamo davvero che sia solo ascoltando adeguatamente i clienti che puoi attingere a ciò che stanno veramente cercando. Quando è iniziata la pandemia, abbiamo rapidamente orientato la nostra strategia per concentrarci sull’ascolto dei punti deboli dei nostri clienti e poi ci siamo assicurati che avessero a disposizione tutte le soluzioni possibili , nel modo di cui avevano bisogno.

Esistono modi semplici e veloci per stabilire canali di ascolto regolari e continui che possono essere estremamente vantaggiosi. Ad esempio, i risultati degli strumenti di Social Listening e dei sondaggi sul feedback dei clienti possono essere rapidamente utilizzati per implementare modifiche per supportare meglio i partner, grazie alla mole di dati accumulati dal customer care. Se apporti modifiche al modo in cui fai le cose, fai sapere ai clienti che il loro feedback è stato prezioso e che cosa stai facendo in modo diverso di conseguenza.

L’allontanamento dal marketing di prodotti e soluzioni individuali e concentrarsi invece sul miglioramento dell’esperienza del cliente ha avuto un incredibile successo per noi. Quindi, con la relazione con il cliente che diventa sempre più importante, prenditi il ​​tempo per valutare la tua strategia e chiediti onestamente a te stesso e al tuo team se stai supportando le esigenze dei tuoi clienti nel miglior modo possibile. In definitiva, non solo è la cosa giusta da fare durante questi tempi difficili, ma porterà grandi benefici a te e alla tua attività a lungo termine.

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Il Team di Improove è composto da giornalisti, copywriter, digital strategist e marketing specialist.

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