“Il cliente ha sempre ragione” sembra essere una di quelle frasi antiche quanto è antico il mondo: in realtà, il core di questa affermazione è di perenne rilevanza per un’azienda. Cosa significa? In altre parole, vuol dire che prendersi cura dei propri clienti è un atto da compiere non solo nel loro interesse, ma in quello del proprio brand, a 360°.
Ogni azienda ha un capo marketing e un team di strategici che lavorano sodo per aumentare la visibilità, la reputation e l’awareness di un brand sul web e in offline: eppure, parte del lavoro è – più o meno indirettamente – affidata al proprio pubblico.
I consumatori sono importanti per il brand sia per quanto riguarda i ricavi aziendali, che per quanto concerne il marketing stesso. Eppure, porre i clienti al primo posto nella costruzione di una strategia di marketing può non sempre essere così immediato e facile: innanzitutto, occorre conoscere bene chi sia il proprio target, le proprie buyer persona.
I dati ci raccontano, però, che le aziende che focalizzano la loro strategia di marketing sui clienti si rivelano fino al 60% più redditizie delle altre. Ma come spiegare l’efficacia di questa priorità e l’impatto che può avere sul ritmo aziendale la possibilità di assegnare un ruolo primario ai propri clienti? Proviamo a capire meglio la customer first experience e cos’è nello specifico.
Customer First Experience: regalate al cliente autenticità, esperienze soddisfacenti (e meno beghe)
Prendersi cura del cliente non significa, è bene chiarirlo, esclusivamente fare love bombing di e-mail marketing e di campagne contenenti codici sconti e promozioni: invero, prendersi cura dei propri clienti vuol dire soprattutto assecondarne le esigenze in tutti gli step che attraversano nel momento in cui si rapportano con il vostro brand (un esempio, per l’e-commerce, la navigabilità del sito web, lo shopping, la gestione dell’ordine, e così via).
La cosiddetta customer experience (e il conseguente customer care) è fondamentale da studiare, per un’azienda: un attento studio delle preferenze e delle aspettative dei vostri clienti vi permetterà di offrire loro non solo migliori e più adeguati servizi (andando incontro a una customizzazione e a una vendita tailor made sicuramente apprezzata dal vostro pubblico), ma anche di proporre un servizio di customer care preciso, attento e responsivo.
Il corretto allineamento dei reparti di marketing, vendite e assistenza è la chiave per definire e cercare persino di superare le aspettative dei vostri clienti.
Ciò significa, in altri termini, allineare anche la cultura aziendale a quelle che sono le esigenze del vostro comparto clienti: nella società e nel mercato odierno, i clienti non sono assolutamente – toglietevelo dalla testa! – attratti unicamente dal ribasso, dal prezzo d’occasione.
Anzi, la clientela di oggi ha esigenze legati a temi ideologici prima non considerati: pensiamo ai temi della sostenibilità ambientale (che si riversano in tantissimi aspetti della produzione aziendale, dalle emissioni di CO2 al packaging, fino alla modalità di testing di determinati prodotti e all’utilizzo di materiali altrettanto sostenibili), della comunicazione in ottica di omnicanalità (richiesta senza soluzione di continuità, h24 e 7 giorni su 7), dell’inclusività.
I consumatori di oggi pensano bene, prima di spendere i propri soldi, quale azienda stanno direttamente supportando e finanziando con i loro acquisti e nel vasto panorama odierno le scelte sono molteplici (e quindi, la concorrenza).
I consumatori, inoltre, hanno grandi aspettative proprio sul customer care: non solo esigono un’elevata responsività, ma soprattutto sono esigenti circa la qualità del servizio in termini di rapidità e problem solving.
In che modo le aspettative dei clienti hanno impatto sull’azienda? Ecco qualche esempio
Mai deludere, dunque, le aspettative dei clienti di oggi: mettere al centro della cultura aziendale la customer first experience oggi significa limitare le possibilità di perdita.
Secondo alcuni dati statistici, infatti, i clienti non soddisfatti durante la loro esperienza sul sito web di un’azienda:
- cambiano brand quando il processo di acquisto è decisamente ostico (circa il 74% di loro)
- preferiscono pagare di più in cambio di un’esperienza ottimale (86%)
- apprezzano maggiormente (per il 65%) un buon servizio di customer care, piuttosto che una campagna di advertising brillante
- sono più propensi a lasciare dati personali se utili a migliorare la loro esperienza clienti (66%)
Se vi siete convinti a centralizzare la figura del cliente, dovete comunque compiere una serie di operazioni di monitoraggio: ad esempio, è importante impostare i KPI e allinearli agli obiettivi, al fine di instaurare strategie vincenti che riducano il tasso di abbandono dei clienti e, di conseguenza, la perdita di profitti.
Il valore medio a vita del cliente (LTV Life Time Value) è un dato di cui è bene tener conto: il risultato a cui puntare è tenersi stretti i clienti, cioè fidelizzarli, a lungo termine – perché, come conseguenza, ad aumentare nel tempo in modo costante e duraturo saranno anche i vostri guadagni.
In ultima analisi (ma non meno importanti!) sono interessanti (e anche rilevanti) i Net Promoter Score: questi indicatori sono infatti i principali strumenti di valutazione del grado di soddisfazione dei vostri clienti.
