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Il capitale umano nell’epoca del turismo digitale

 

Viaggio alla scoperta nel settore del turismo digitale in un’ottica di marketing turistico. Consigli pratici per gli operatori di servizi turistici, online travel agency (tratto da “The Supertraveler Manifesto – What Supertravelers Want From the Travel Industry”), per un ottica strategica di marketing.

 

Le persone dimenticano quello che dici. Ma non dimenticano come le fai sentire

 

Gli operatori turistici dovrebbero prima di tutto cercare di capire in che modo le esperienze che presentano fanno sentire i viaggiatori.

L’elemento umano alla base di tutto. Partiamo dal presupposto che un viaggio è un enorme investimento in tempo e denaro: i viaggiatori dimenticheranno facilmente ciò che diciamo nei nostri annunci, dimenticheranno ciò che facciamo con le nostre promozioni, ma non dimenticheranno mai come li facciamo sentire.

L’attenzione si concentra ora sulla costruzione di relazioni durature con i viaggiatori. E ottenere un successo duraturo significa comprendere innanzitutto l’intero impatto dell’esperienza di viaggio sul nostro cliente attraverso un contatto diretto con la customer care.

 

La democratizzazione del viaggio

 

Nel tempo, l’esperienza di viaggio è diventata quasi un cliché, è stata mercificata. In questo contesto è nato il turismo di massa, un modus operandi in cui le persone erano legate alle esperienze prescritte loro dai vari tour operator.

Ora, tuttavia, quegli stessi intermediari devono affrontare la sfida del creare esperienze su misura, più umane, in cui i clienti siano prima di tutto trattati come individui.

 

Viaggiatori – Viaggiattori – Viaggiautori

 

I clienti non sono più tenuti prigionieri dalle esperienze che intermediari e agenzie di viaggio offrono loro, ma hanno oggi accesso immediato alle informazioni, ai contenuti generati dagli utenti, alla trasparenza dei prezzi e alle nuove tipologie di prodotto impensabili durante l’epoca d’oro del viaggio, iniziata nel 1938 e terminata nel 2007 con il debutto dell’iPhone.

Grazie all’avvento del primo melafonino, la possibilità di ricerca e prenotazione online rappresentavano solo il primo passo verso l’innovazione del turismo digitale che avrebbe portato il potere della scoperta di sé nelle piene mani del viaggiatore attraverso nuove tecnologie digitali.

 

Il viaggio assistito dalla tecnologia nel Turismo Digitale

 

Da quei primi giorni, il mondo mobile si è rapidamente evoluto, dandoci il potere di rompere il cliché delle vacanze di massa, per creare esperienze di viaggio tridimensionali e personalizzate. Le esperienze di viaggio, oggi, si basano molto sui nostri dispositivi portatili.

App di mappatura, geolocalizzazione, motori di ricerca, recensioni, contenuti generati dagli utenti, servizi di prenotazione online, social media, pagamenti digitali e persino app di appuntamenti hanno completamente stravolto l’esperienza dei viaggiatori attraverso questi strumenti e canali.

 

I contenuti generati dal turista digitale battono i contenuti dei brand

 

App come Google Maps sono estremamente importanti durante il viaggio. La tecnologia di mappatura va chiaramente oltre la mera dipendenza dalle semplici indicazioni stradali. È la combinazione di GPS, inserzioni di luoghi e contenuti generati da brand/utenti che la rendono così utile e attraente. È scovare quegli angoli che non avremmo mai conosciuto se non fosse stato per i nostri smartphone.

 

Una foto su Instagram ha probabilmente dato il via a moltissimi viaggi

 

Instagram gioca un ruolo fondamentale nel turismo digitale, cambiando l’intera esperienza del viaggio. Perché? Perché viaggiamo in modo da poterci mostrare ai nostri amici: “Ehi, sono stato qui, guarda il mio bel faccione in primo piano con la Statua Della Libertà sullo sfondo” allontana completamente dal fine ultimo del viaggio, che è quello di renderci umili, capire quanto è piccolo il posto che occupiamo nel mondo. E possiamo farlo solo quando siamo da qualche parte dove non siamo mai stati e sperimentiamo qualcosa che non abbiamo mai fatto.

 

Ricompensa finale: la vita eterna, attraverso le storie che raccontiamo

 

Alcuni viaggiatori sono sempre più spinti verso esperienze estreme, perché ciò che può facilmente avere la massa, non può invece avere fascino ai nostri occhi. La crescente popolarità dei viaggi d’avventura potrebbe essere il risultato diretto della noia e del disprezzo per il “non-originale”. Inutile dire che le cose stanno cambiando rapidamente, sia per il cliente sia per gli operatori turistici.

 

Connessioni canali digitali con clienti reali

 

Quale effetto ha avuto questa transizione nel turismo digitale sulla mentalità del viaggiatore moderno? I fornitori di servizi di viaggio ora hanno un duro lavoro per capire dove e come connettersi con i loro clienti principali. La stessa tecnologia che ci consente di sbirciare nei profili delle altre persone ci permette anche di liberarci dal concetto di costruzione del viaggio tradizionale e bidimensionale.

Piattaforme di prenotazione, volo, hotel, strutture ricettive, musei: vecchia scuola. Agenti di viaggio, aerei, treni, auto a noleggio, hotel e case vacanze di ieri devono ora vivere fianco a fianco con app di mappatura, affitti peer-to-peer, piattaforme di recensione, contenuti generati dagli utenti, trasporto istantaneo e nuovi programmi fedeltà.

Il mix prodotto – piattaforma continua ad espandersi.

 

Perché alla fine della giornata, tutti vogliamo essere eroi

 

Stiamo tutti cercando qualcosa di più di un semplice viaggio. Vogliamo viaggiare per trasformarci. Creare nuovi sfoghi verso la scoperta di sé, la ricerca dell’auto-scoperta non finisce mai.

A volte è difficile per i professionisti di qualsiasi settore guardare fuori di sé e esaminare i loro prodotti e servizi come farebbero i veri clienti. Metterci nei panni dell’eroe è fondamentale per il successo del nostro marchio e creare un esperienza online sempre unica che i clienti richiedono.

Nel settore travel, in particolare, è difficile perché gran parte dell’esperienza di viaggio è al di fuori del nostro controllo. Eppure ci sono piccoli passi che gli operatori possono compiere per raggiungere una migliore connessione con i propri clienti. Forse, il primo passo è smettere di trattare i viaggiatori come consumatori e iniziare a trattarli come degli eroi, ossia ciò che veramente sentono di essere.

 

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