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Aumento Brand Loyalty: dal clic online al negozio fisico

Tutto il mondo del digital retail sta rivoluzionando la vendita al dettaglio ed è destinato a restare, con grandi ripercussioni sulla Brand Loyalty. Diversi anni fa, alcuni marchi DTC (direct-to-consumer) digitali, nati prettamente online, si espansero nello spazio di vendita “online” a quel del “dettaglio fisico” (il negozio per intenderci). Ora, dozzine di altri hanno seguito l’esempio, facendo il salto dal digitale all’apertura di sedi fisiche.

Nonostante l’attuale incertezza relativa a COVID-19, il modello C2B (Click to Brick – ovvero dal clic online da cui si passa per conoscere un brand ed andare verso la visita nel negozio fisico) presenta alcuni vantaggi rispetto alla vendita al dettaglio tradizionale, soprattutto nel fornire una perfetta integrazione tra acquisti online e al dettaglio. Ora potrebbe essere il momento perfetto per più marchi DTC, per esplorare il mondo della vendita al dettaglio fisico, in un panorama post-COVID-19 con immobili/locali, di prima qualità più convenienti che mai e acquirenti in cerca di interazione sociale mentre si sentono a proprio agio nel visitare nuovamente i negozi al dettaglio.

Una tendenza al dettaglio emergente

I consumatori di oggi sono esperti nativi digitali e gravitano verso piattaforme online dove possono acquistare 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si aspettano comodità e capacità di soddisfare immediatamente le loro esigenze di acquisto. Fidarsi dei marchi che scelgono è essenziale.

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Per i rivenditori, ciò significa ascoltare attentamente gli acquirenti, comprendere le loro abitudini, scoprire le loro esigenze non soddisfatte e trovare nuovi modi per attrarli. Non più il solito lavoro. I marchi direct to consumer competono affinché gli acquirenti diventino consumatori coinvolti e, infine, dei veri e propri brand ambassador.

La domanda che tutti si pongono è: perché i marchi Direct to Consumer dovrebbero aggiungere il modello di vendita al dettaglio tradizionale, se sono esperti nel plasmare l’esperienza di acquisto online per soddisfare i desideri dei loro acquirenti? La risposta è: il modello di vendita solo online ha i suoi limiti. Per andare oltre e raggiungere il picco di vendite e diffusione del marchio, i negozi fisici rappresentano un canale aggiuntivo con un maggiore potenziale di vendita.

Secondo il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, le vendite online aumentano costantemente ogni anno, eppure rappresentano solo il 16% delle vendite totali al dettaglio, o $ 602 miliardi di vendite su $ 3.763 trilioni di vendite totali nel 2019. L’aggiunta dei negozi fisici costruisce alla consapevolezza del brand e loyalty, accresce la base di clienti e, infine, aumenta le vendite, sia offline che online.

Vantaggi di avere anche un “Negozio Fisico”

BHDP, una premiata società internazionale di design al dettaglio, ha avviato una ricerca per saperne di più sui comportamenti degli acquirenti online e nei negozi al dettaglio. Una società di ricerche di mercato online indipendente ha raccolto il contributo di 1.000 acquirenti statunitensi adulti tra febbraio e marzo 2020. Questi acquirenti avevano esperienza d’acquisto sia online che in un negozio fisico da un elenco di marchi di vendita al dettaglio C2B affermati. Questa ricerca ha rivelato diversi motivi convincenti per cui i marchi Direct To Consumer dovrebbero prendere seriamente in considerazione l’aggiunta di negozi al dettaglio, tra cui:

  • Aumenta le vendite complessive. Il 57% degli intervistati ha fatto acquisti presso il negozio al dettaglio del marchio dopo aver acquistato dal suo sito online, mentre il 68% ha fatto acquisti online dopo aver acquistato dal negozio al dettaglio. I primi utilizzatori di C2B hanno scoperto i vantaggi in termini di entrate derivanti dall’apertura di negozi al dettaglio dopo aver creato con successo un seguito fedele online.
  • Costruisci la fedeltà al marchio attraverso un servizio clienti migliorato ed esperienze uniche in negozio. Gli acquirenti apprezzano un buon servizio clienti e diventano fedeli ai marchi con un ottimo servizio clienti. La metà degli acquirenti del sondaggio ha affermato che l’accesso al servizio clienti personalizzato in negozio aumenta la probabilità di visitare un negozio al dettaglio. Inoltre, il 58% ha affermato che è importante poter ordinare online da un rappresentante di vendita durante gli acquisti in negozio se il prodotto desiderato non è disponibile presso il punto vendita.
  • Favorisce la comodità e convenienza. Tra gli acquirenti che preferiscono fare acquisti in negozio anziché online, il 59% desidera la possibilità di confrontare e confermare specifiche come vestibilità, colore e consistenza e il 41% ha apprezzato la gratificazione immediata di poter partire con l’articolo acquistato in mano .
  • Aumenta i punti di contatto con i clienti. La comodità dei resi in negozio o del ritiro in negozio degli ordini online offre ulteriori opportunità per fare un’impressione positiva, coinvolgimento del marchio e ulteriori acquisti in negozio.

La ricerca ha anche raccolto informazioni su come gli acquirenti si sono sentiti riguardo alle loro esperienze. Oltre i due terzi (69%) degli acquirenti che hanno fatto acquisti nei negozi al dettaglio dei brand dopo aver effettuato un acquisto online credevano che il marchio in negozio corrispondesse al marchio online. Ciò è dovuto principalmente alla disponibilità del prodotto (63%) e all’arredamento o all’estetica dello spazio di vendita (33%). La maggior parte di questi acquirenti (89%) era estremamente o piuttosto soddisfatta della propria esperienza in negozio rispetto alla propria esperienza online.

Le sfide nella transizione da online a negozio fisico

Ci sono crescenti difficoltà nel tradurre i brand da una forma digitale a un ambiente fisico. Poiché questo movimento porta un’abbondanza di nuovi marchi in un mercato già altamente competitivo e saturo, i rivenditori digital devono ottenere questa formula corretta comprendendo i consumatori in negozio e creando un nuovo modo di fare acquisti per soddisfare le loro esigenze. L’adattamento efficace di un’esperienza di acquisto di un marchio digitale a un’esperienza in negozio deve incorporare la conoscenza dei comportamenti e delle preferenze degli acquirenti. Non prestare attenzione a questa tendenza può fare la differenza tra successo e fallimento.

Nel sondaggio, molti acquirenti hanno riferito che l’esperienza in negozio non corrispondeva all’esperienza online a causa delle differenze di disponibilità dei prodotti. Gli acquirenti si aspettano che ci siano tanto, o quasi, prodotti disponibili in negozio quanto online.

Questa mancanza di disponibilità del prodotto ha implicazioni significative sulla progettazione dei negozi al dettaglio C2B. La prima impressione è fondamentale nella vendita al dettaglio. Poiché la maggior parte dei negozi al dettaglio C2B ha un ingombro inferiore rispetto ai negozi tradizionali e non è in grado di visualizzare l’intera linea di prodotti del marchio, è importante che i progettisti dei negozi impressionino rapidamente gli acquirenti con un’esperienza in negozio migliorata. Uno scenario peggiore per i rivenditori si verifica quando gli acquirenti lasciano i loro negozi delusi o frustrati perché potrebbero non tornare. Una migliore esperienza in negozio rassicura gli acquirenti sul fatto che vale la pena visitare i punti vendita al dettaglio e rafforza la fedeltà al marchio.

Anche la coerenza è fondamentale. Non dovrebbe esserci una disconnessione di percezione tra gli acquirenti del brand online di cui si innamorano e lo spazio di vendita al dettaglio C2B. Invece, i rivenditori devono creare una transizione senza discontinuità dallo shopping online allo shopping in negozio, progettando lo spazio fisico in modo da riflettere l’aspetto e la sensazione dell’esperienza di acquisto online del marchio.

Inoltre, i rivenditori solo online potrebbero non disporre delle risorse e delle capacità interne per creare un’esperienza di acquisto al dettaglio senza precedenti. Alcuni hanno paura di saltare nello spazio di vendita fisico perché non lo capiscono o non sanno come gestirlo, o non hanno creatività nella pianificazione del negozio, nel design, nella grafica esperienziale e nell’implementazione. Tendono a fare affidamento sulla loro conoscenza online per creare ambienti di vendita al dettaglio, che potrebbero non tradursi in un’esperienza gratificante per gli acquirenti e in un’impresa redditizia per i marchi Direct to Consumer.

Un tuffo nei negozi fisici al dettaglio

È questo il momento giusto per i rivenditori online per correre il rischio di espandersi nei negozi al dettaglio? Se sono seriamente intenzionati a stimolare la crescita, la risposta è sì. Gli acquirenti desiderano ancora l’esperienza in negozio. Questo diventerà un fattore più significativo man mano che le restrizioni COVID-19 verranno revocate e gli immobili commerciali saranno prontamente disponibili e convenienti. Quando i rivenditori Click 2 Bricks traducono l’esperienza del marchio di vendita al dettaglio online per allinearsi alle aspettative dei loro acquirenti, possono offrire ambienti fisici più creativi, innovativi e coinvolgenti che creano fedeltà e generano maggiori entrate.

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Vincenzo di Improove
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Founder di Improove. Esperto in strategie di marketing digitale. Consulente Marketing Digitale | e-Commerce Manager | Digital Innovation

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