- Indice di Sephora ed Esperienze Digitali Personalizzate
- Punti chiave per i leader dell’e-commerce
Quando si tratta di esperienze digitali personalizzate, Sephora fissa gli standard molto in alto. Per il terzo anno consecutivo, la pioniera della bellezza Sephora si è classificata al primo posto nell’indice di personalizzazione della vendita al dettaglio di Sailthru. L’indice di Sailthru classifica i marchi di vendita al dettaglio in base al modo in cui utilizzano i dati per personalizzare e collegare l’esperienza del cliente attraverso i canali. Ciò include e-mail, siti di e-commerce e app mobili. E nessuno lo fa meglio di Sephora.
Che sia in negozio, tramite e-mail o in-app, Sephora incontra i clienti dove e come preferiscono. Il brand conquista anche la fedeltà dei clienti attraverso consigli che invitano gli acquirenti a tornare per ulteriori informazioni. Ma come fanno tutto questo? Scopriamolo.
1. Assistente virtuale di prenotazione
Cominciamo con l’assistente di prenotazione di Sephora. Non è mai stato così facile prenotare un makeover in una delle loro sedi. Attraverso un’interfaccia di conversazione, i clienti comunicano al chatbot quale servizio hanno bisogno e in quale negozio. L’interfaccia di conversazione utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (PNL) per tenere una conversazione simile a quella di chattare con un amico. Tutto ciò che i clienti devono fare è dire dove si trovano e il bot trova automaticamente la posizione più vicina con un elenco di orari disponibili per gli appuntamenti.
Mentre esaminiamo il resto di questo elenco, vedrai che la tecnologia di conversazione (chatbot) gioca un ruolo fondamentale nel modo in cui Sephora offre esperienze digitali personalizzate. Quando fare acquisti con un brand sembra come fare acquisti con un amico (un amico che conosce i tuoi gusti e preferenze), i brand sbloccano un livello completamente nuovo di personalizzazione.
2. Tecnologia in negozio
Sephora utilizza anche tecnologie all’avanguardia all’interno dei suoi negozi fisici. Ad esempio, Sephora Color Match è un’esperienza di realtà aumentata che aiuta i consumatori a scegliere la tonalità di fondotinta perfetta. Con Sephora Color Match, gli acquirenti tengono semplicemente la fotocamera davanti a qualsiasi immagine o volto. Quindi, un algoritmo rileva automaticamente e presenta all’acquirente una tonalità consigliata. Da lì, la tecnologia consiglierà anche rossetto e trucco per gli occhi che si abbini al tono della pelle del cliente.
Anche in questo caso, l’esperienza è resa ancora migliore tramite un’interfaccia conversazionale. I risultati rilevanti vengono presentati attraverso una conversazione senza interruzioni su Facebook Messenger.
3. Applicazione potente e versatile
L’applicazione di Sephora, è una delle applicazioni cosmetiche più robuste e complete del settore. Rilascia nuovi premi esclusivi due volte a settimana, il che, incoraggia gli acquirenti a controllare spesso per nuove offerte. Una delle parti più innovative dell’app è lo in-store companion in negozio, un assistente veramente evoluto.
Con l’assistente in App, puoi trovare un negozio, controllare se un articolo è disponibile, prenotare una articolo e tenere a portata di mano la tua carta fedeltà durante lo shopping. Il “compagno” può anche avvisare un cliente che un prodotto nella sua lista dei desideri online è disponibile nel negozio vicino.
4. Esperienza dal digitale al negozio fisico
Lo in-store companion o assistente è solo un esempio di come Sephora crea una transizione senza discontinuità tra le esperienze in negozio e quelle digitali. Nel 2017, il brand ha unito i suoi team digitali e fisici per creare un team di vendita al dettaglio unificato.
“Se un cliente ha navigato online e poi ha acquistato in negozio, possiamo vederlo. Semplicemente non lo stavamo monitorando prima, ma è una vittoria per entrambi i canali “, ha detto Mary Beth Laughton, che all’epoca era vicepresidente senior dell’azienda per il digitale.
Questa mossa ha aiutato Sephora a diventare più allineato e muoversi più velocemente nelle strategie in negozio, online e mobile. Ha contribuito a fornire esperienze digitali pertinenti e personalizzate su ogni canale.
5. Quiz
Sephora è un’esperta nel creare “gamification”, con l’esperienza di acquisto attraverso i quiz. Rispondendo ad alcune domande, i clienti possono sbloccare informazioni su se stessi che li aiutano a trovare il prodotto perfetto. Ma forse ancora più impressionante è ciò che Sephora fa con i risultati del quiz. Il brand usa i dati per consigli ancora più personalizzati.
Il bot di messaggistica di Sephora utilizza queste informazioni per servire i contenuti appropriati dei clienti e suggerire prodotti su misura per i loro gusti individuali.
6. Programma fedeltà
Il Sephora’s Beauty Insider club è un generoso programma di premi a tre livelli. I clienti ricevono regali di compleanno, sconti e campioni gratuiti. Oltre a creare fedeltà al brand, il programma aiuta Sephora a raccogliere ancora più dati per personalizzare le esperienze. Ancora. Sephora utilizza i dati del suo programma Beauty Insider per inviare comunicazioni e raccomandazioni personalizzate in modo colloquiale.
Punti chiave per i leader dell’e-commerce
I leader dell’e-commerce devono fare due cose per creare esperienze digitali personalizzate. Innanzitutto, devono trovare modi innovativi per raccogliere i dati dei clienti (vedi Zero Party Data) e utilizzare tali dati per alimentare le interazioni pertinenti con il brand.
In secondo luogo, devono fornire quelle esperienze tramite un’interfaccia di conversazione. Sephora sa che il miglior servizio clienti è informale e personale. Per essere personali e pertinenti, i marchi devono essere in grado di avere un dialogo 1: 1 con i propri clienti.
I player di e-commerce che non riescono a fornire esperienze digitali personalizzate non terranno il passo nel mondo incentrato sul cliente che Sephora sta aiutando a plasmare.
