Potrà sembrare cinico, ma bisogna ammetterlo: il Coronavirus ha fatto dell’e-commerce l’ancora di salvezza dei consumatori costretti in lockdown. Il fenomeno è cresciuto di pari passo con il diffondersi del Covid19 ed è diventato un canale fondamentale anche per aziende non vocate alla vendita online.
Picchi importanti di questa crescita sono stati registrati nell’alimentare e nell’approvvigionamento domestico, settori che per anni hanno subito una carenza di domanda online. Il Coronavirus ha profondamente modificato non solo le modalità di acquisto dei consumatori, ma anche le loro necessità.
Un po’ di numeri
Secondo un rapporto di eMarketer pubblicato a maggio, rispetto al 2019 più del 50% delle famiglie nel mondo ha acquistato generi alimentari online come conseguenza della pandemia. Non solo, un importante aumento delle vendite è stato registrato anche nei settori di informatica ed elettronica.
Basti pensare che un’azienda come Logitech, leader di mercato nella produzione di mouse, tastiere, webcam e articoli analoghi, tra luglio e settembre ha visto il fatturato trimestrale salire per la prima volta oltre il miliardo di dollari. 700 milioni è invece l’incremento totale nel settore dell’abbigliamento. Il processo è globale: entro la fine dell’anno, il valore degli acquisti online di prodotto dovrebbe raggiungere i 2.600 miliardi di euro nel mondo (+16% circa rispetto al 2019) e metterà le aziende di fronte all’evidenza che il digitale non è più solo un’opzione, ma una strategia chiave per lo sviluppo del proprio business.
Necessità di ripensare l’e-Commerce
Ma in quanti sono davvero preparati a un ripensamento tanto rapido? Il boom degli acquisti online durante il lockdown è stato tale da mettere in difficoltà persino piattaforme come Amazon, che nelle prime fasi ha dovuto interrompere la spedizione di beni non necessari. Sono quattro i punti chiave oggetto di analisi:
- Browsing. Un rapporto di quest’anno di Kantar e Catalyst ha mostrato che il 49% degli acquirenti scorre oltre la prima pagina, e la tendenza si rafforza tra le generazioni più giovani. Questo andamento va di pari passo con un’altra importante consapevolezza: mai come in questo momento risulta fondamentale per un’azienda lavorare sulla propria visibilità e sul proprio posizionamento nei risultati di ricerca di Google.
- Capacità di acquisto. Lo scaffale digitale è altrettanto affollato, se non di più, di quello fisico. Come possono i professionisti del marketing migliorare l’esperienza del cliente in modo da consentirgli di trovare ciò che sta cercando sfogliando rapidamente fra dozzine di opzioni?
- Contenuto. La presentazione del prodotto è una questione complessa. Come puo’ il cliente trovare ciò che cerca in un contesto digitale dove tutte le immagini hanno le stesse dimensioni quadrate? La maggior parte degli imballaggi è progettata per essere esaminata da vicino; ma nel mondo dell’online, i dettagli dei prodotti e le loro caratteristiche, non sono altrettanto individuabili.
- Incentivi. Anche il mondo del couponing cambia notevolmente sul web. Dal semplice gesto del ritaglio dei buoni inseriti nei giornali della domenica si passa oggi al loro upload su una shopper card o su app per ottenere rimborsi.
Alcune regole per avere un e-commerce di successo
In questo presente economico dominato dall’incertezza, alcuni esperti di marketing ci mostrano in che direzione regolare le vele per navigare verso una strategia vincente. Tutti parlano di resilienza ed empatia come strumenti necessari ai professionisti del settore per sopravvivere al sentimento negativo generale. Ecco alcune regole indispensabili:
- Anticipa le esigenze dei consumatori: l’allontanamento sociale può generare stress, ansia, noia e senso di solitudine. È fondamentale quindi identificare e indirizzare soluzioni verso i consumatori per soddisfare necessità e bisogni. Un esempio è rappresentato da Audible, il servizio di audiolibri di Amazon, che ha offerto streaming gratuiti di storie per intrattenere, insegnare e coinvolgere i bambini dopo la chiusura di scuole e uffici, agevolando così anche lo smartworking dei genitori.
- Sii presente nel mondo digitale: è fondamentale ricollocare il budget per le campagne pubblicitarie e raggiungere così nuovi potenziali clienti lì dove sono più attivi: Facebook, Instagram, Twitter e Pinterest. Secondo una ricerca di Smartly.io, il 52% dei marketer ha affermato di aver speso di più in pubblicità sui social rispetto al 2019.
- Tieni d’occhio il mercato e effettua indagini mirate: è importante studiare il mercato per ottimizzare il sito aziendale e parallelamente raccogliere dati mirati per capire il comportamento degli utenti e proporre loro prodotti e servizi sempre più pertinenti alle ricerche effettuate.
- Concentrati sull’esperienza del cliente: le aziende devono cercare di infondere fiducia nel consumatore dandogli la possibilità di interagire facilmente attraverso il web. Fidelizzare significa semplificare il processo di acquisto ed essere empatici.
Gli esperti concordano nel dire che a emergenza finita, soprattutto se l’esperienza sarà stata positiva, il canale e-commerce continuerà la sua crescita. La sfida è impegnativa, ma può essere vinta se si sceglierà di lavorare con professionisti, acquisendo le competenze tecnologiche necessarie e investendo in figure che possano guidare concretamente la trasformazione e l’innovazione del proprio business.
